INFORMAZIONE E FORMAZIONE DEL CLIENTE

Pirelli fornisce costantemente informazioni ai clienti-distributori e ai consumatori finali, sia relative al prodotto che alle iniziative ad esso collegate, attraverso molteplici strumenti, fra cui i principali canali online, le attività di comunicazione cartacea e l’articolato insieme di attività di formazione offline e online, da anni fattore di successo dell’Azienda.

La comunicazione online è stata rafforzata nel 2014: il progetto di revisione dei siti web e di sviluppo sui devices mobili ha fatto aumentare il numero dei visitori da 8 a più di 9 milioni, confermando il trend in crescita dell’utilizzo dell’online come touchpoint fondamentale durante il processo di ricerca/acquisto degli pneumatici. 

Fondamentale il ruolo dei servizi al cliente sulle piattaforme digitali: “pneumatici per la tua auto”, il catalogo prodotti e il dealer locator confermano quanto i clienti siano sempre più informati e necessitino di risposte chiare ed immediate alle loro ricerche sul web, anche in mobilità attraverso gli smartphone. Il 70% del totale degli accessi ai siti Pirelli arriva da motori di ricerca.

Nel 2014 Pirelli ha inoltre continuato a informare i propri clienti con una newsletter digitale, Paddock News, il cui obiettivo principale è fornire uno strumento aggiuntivo di comunicazione e di contatto con il trade, costituito da un’edizione internazionale, coordinata centralmente dall’headquarter, e da un’edizione in lingua locale per ogni singolo mercato in cui Pirelli è presente. Paddock News presenta una galleria dei nuovi prodotti, novità dall’Azienda e dalle sue Business Unit: Car, Moto, Motorsport e Truck.

Nell’ambito della comunicazione cartacea continuano a rivestire un ruolo primario le riviste aziendali “Pirelli World” e, per il Brasile, “Giro”.

Un passaggio fondamentale nella comunicazione online della Business Unit Industrial è stato il rilascio, in occasione della fiera di Essen nel maggio 2014, della nuova sezione Truck & Bus del sito Pirelli, arricchito di contenuti mirati a coinvolgere più direttamente sia gli addetti ai lavori che il pubblico meno esperto. Ne sono un esempio la dimostrazione interattiva della modalità dinamica di CyberFleetTM (una delle Pirelli Fleet Solutions che supporta le flotte dal punto di vista della sicurezza e nella gestione più efficiente del consumo di carburante attraverso il controllo e la manutenzione della pressione degli pneumatici) ed i video sui test prestazionali relativi a consumo carburante e frenata su bagnato. In occasione della fiera di Hannover è stato dato risalto sul sito e attraverso la stampa specializzata, anche digitale, alla partnership con TimoCom (leader europeo nel settore “borsa carichi”) con cui Pirelli condivide valori ed obiettivi di mobilità sostenibile ed efficiente, salvaguardia dell'ambiente e ottimizzazione dei costi di gestione delle flotte. Nel 2014 è continuata la distribuzione di TRUCK, la rivista dedicata ai professionisti del trasporto pubblicata in quattro lingue, in cui sono state riprese tutte le novità dell’offerta Pirelli (prodotti e servizi), ma anche informazioni utili relative alle normative e marcature degli pneumatici; un esempio su tutti, l’introduzione della marcatura 3PMSF anche sulle coperture truck.

La formazione di prodotto è stata un’attività molto corposa in tutti i mercati, per illustrare i nuovi prodotti dell’Azienda e le peculiarità degli pneumatici marcati. Sul punto vendita è stata sviluppata una serie di supporti volti a spiegare con parole semplici le peculiarità della gamma Pirelli e ad aiutare il trade nell’argomentazione di vendita verso il consumatore finale. Oltre ai supporti cartacei sono stati realizzati dei video per la sala d’aspetto del dealer, finalizzati ad illustrare il concetto dello pneumatico più adatto per ogni stagione, i principali consigli degli esperti Pirelli e gli pneumatici più adatti per ogni necessità.

A livello locale si è rafforzato il progetto Tyre Campus, con cui Pirelli ambisce all’eccellenza nella formazione sul prodotto, sia in termini di contenuti che di metodologie: dalle visite in fabbrica ai laboratori di R&D, sino alle simulazioni sulle prestazioni dello pneumatico. Circa 4.500 dealer provenienti da 17 paesi hanno visitato i due stabilimenti di Settimo Torinese (Italia) e Izmit (Turchia) oltre al circuito di Vizzola (Italia) e il Centro R&D di Milano. Informazione e formazione sono quindi realmente a 360°.

Nel corso dell’anno è continuato l’ampliamento della piattaforma di formazione online Tyre Campus “The road to Success”, coprendo in totale 20 mercati. Tale piattaforma si prefigge di far crescere in modo esponenziale, con un approccio omogeneo, la copertura di formazione a livello internazionale. La formazione di prodotto viene erogata con una modalità altamente coinvolgente e con un percorso che porta all’obiettivo finale della certificazione. Pirelli certifica tutti i suoi dealer che completano con successo la formazione di prodotto proposta. Lo status di dealer certificato è poi segnalato nel dealer locator e con una targa da apporre nel punto vendita. In questo modo il consumatore può conoscere quali sono i dealer più informati e preparati sulle caratteristiche tecniche e sui benefici di tutti i prodotti della gamma Pirelli. Il progetto di diffusione della piattaforma è in fase molto avanzata e si prevede di completarne l’estensione a tutti i mercati entro la fine del 2015.

Sempre al fine di supportare i dipendenti nella attività di formazione al trade, è stato sviluppato lo strumento Tyre Campus Case, finalizzato a illustrare concretamente le caratteristiche degli pneumatici Pirelli, le materie prime utilizzate per la loro fabbricazione e le differenze tra i diversi battistrada. Con questo strumento i formatori Pirelli nel mondo dispongono di un supporto concreto e innovativo per permettere ai clienti di verificare di persona le caratteristiche principali dei prodotti Pirelli.